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2017年12月广西旅游服务质量公报

时间:2018-01-26 08:31来源:未知 作者:黄丽丽 点击:
2017年12月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉194件,其中旅游投诉68件,受理并立案调查47件(12301平台34件),与去年同期相比增加31件(同比增加193.75%),为游客挽回经济损失93345元。
市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员83人次,检查A级旅游景区10家次,检查星级旅游饭店3家次,检查旅行社(团)54个次,检查导游员3人次,现场纠正一般违规行为18人次。
一、旅游投诉情况及特点
(一)投诉市场种类和区域分布
国内游37件,占78.7%,出境游10件,占21.3%。
南宁市10件、柳州市3件、桂林市17件、北海市12件、防城港市2件、百色市2件、贺州市1件,其他各市为零投诉。
(二)投诉对象
旅行社29件,占61.7%,非旅行社18件,占38.3%。
(三)反映及投诉问题
反映降低服务标准11件,占23.4%;
反映导游未尽职责2件,占4.2%;
反映擅自增减项目1件,占2.2%;
反映延误变更行程5件,占10.7%;
反映景区问题11件,占23.4%;
反映酒店问题2件,占4.2%;
反映购物问题5件,占10.6%;
反映其他问题10件,占21.3%。
(四)问题特点
本月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉,主要问题如下:
一是少数旅行社、导游违反旅游合同约定,存在擅自降低标准、变更行程、中途加收费用等问题。
二是不管是出境游、边境游,还是国内游,都有反映导游、商家诱导或哄骗游客高价购买假冒伪劣化妆品、玉器、春阳果、鼻炎果、石斛药材等商品的投诉。
三是游客参团未能成行因退费问题投诉较多。一些游客因身体原因或者家庭变故,确实不能出游,要求退还剩余团款,但旅行社不是按照合同约定或者相关法规和规定退款,而是以各种理由克扣却不能提供产生费用的票据,此类情况出境游尤甚。
四是个别景区景点因公示、告知不到位、态度不友好等而产生停车费、门票折扣等纠纷的投诉较多。
五是少数住宿服务企业的服务质量水平有待提高。
二、市场检查及相关工作
一是根据国家旅游局总体部署和工作计划安排,全区各地持续开展“秋冬会战”旅游市场秩序整治专项行动,保持旅游市场秩序整治高压态势。同时配合国家旅游局督察组对南宁、桂林、北海、百色等地旅游市场秩序情况进行明查暗访。12月6日至11日,云南、贵州省旅游发展委各派6名执法人员组成联合执法督查组(分5个小组,其中明查组1个,暗访组4个),代表国家旅游局对广西旅游市场秩序进行专项督查,共移交问题线索29条,广西旅游质监所按规定已通报相关市,并责成依法对涉嫌违法违规的企业和个人进行调查处理。
二是为落实《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》(桂政发〔2017〕35号)精神,进一步加强旅游市场综合整治,我所代拟了《广西壮族自治区旅游市场突出问题综合治理工作考核评价办法》和《自治区旅游市场突出问题综合治理工作考评细则》,旨在通过考评各市(设区)人民政府和特色旅游名县在旅游购物消费市场整治、旅行社及导游经营服务专项治理、景区景点综合监管、旅游车船规范管理等四个方面的14条措施的贯彻落实和整治成效情况,进一步强化各市(设区)人民政府和特色旅游名县政府对旅游市场监管的主体责任,深入推进旅游市场突出问题综合治理工作,确保整治措施落到实处、取得实效,为全区旅游业的健康快速发展创造良好的环境。


广西壮族自治区旅游质量监督管理所
2018年1月16日     
     
     
           
    地址:广西钦州市永福东大街11号市行政中心4楼    电话:0777-3688760   传真:0777-3688760

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